Reputation-Management eines Premium-Anbieters: Wie man sein Image nachhaltig ruiniert

Letzte Woche waren wir bei einem Kunden mit einer Premiummarke, dem wir in einer ausführlichen Online-Reputation-Studie nachgewiesen haben, dass es rund 2.000 negative Kommentare seiner Kunden in einem bekannten Social Network zum Unternehmen und seinen Dienstleistungen gibt.

Neue Interessenten werden im Prospekt des Unternehmens vom Geschäftsführer der Unternehmensmarke mit folgendem Satz begrüßt “Willkommen in der absoluten Premium-Klasse”.

Was ist eigentlich eine Premiummarke?

Eine Premiummarke sollte sich durch besondere Qualität vom Wettbewerb abheben und ein herausragend positives Image haben. Sie präsentiert sich edel und hochwertig, ganz egal, ob klassisch oder modern. Der Markenkern einer Premiummarke ist es, in allen Belangen besser zu sein, als die Marken des Wettbewerbs. Eben auch im Image und in der Markenwahrnehmung.

Ein Kunde, der sich für die meist teurere Premiummarke entscheidet, erwartet von Produkten und Dienstleistungen eine höhere Qualität. Die Erwartungshaltung an die Produkte, Dienstleistungen, Mitarbeiter und Kontakte zum Unternehmen ist hoch. Nur dafür ist der Kunde bereit, einen höheren Preis zu zahlen.

Stellt der Kunde fest, dass die Premiumleistung, die ihm versprochen wurde, nicht stattfindet, ist die Enttäuschung groß und findet in Zeiten von Social Media Niederschlag im Internet sowie als aktive Nichtempfehlung im Bekannten- und Freundeskreis.

Wenn sich die Selbsteinstufung Premium als Worthülse erweist, fühlt sich der Kunde, der für Premium einen Aufpreis bezahlt hat, betrogen. Er hat schließlich mehr für das Produkt und den Service bezahlt, als bei Marken aus dem Segment Value-for-Money oder Budget.

Premiummarke und Customer Journey

Eine Premiummarke ist in der Customer Journey des Kunden bereits in der Pre-Awareness-Phase mit Öffentlichkeitsarbeit, Online-Kommunikation und Werbung sehr sichtbar und hebt sich durch hochwertige Inhalte von ihren Wettbewerbern ab. Dadurch ist sie auch bei erster Awareness eine der Marken, an die man zuerst denkt.

In der Consideration-Phase kommt es auf die gute Reputation der Marke an. Findet der Interessent hier bereits bei oberflächlicher Suche nach dem Produkt oder der Dienstleistung negative Beiträge zu der Marke  im Internet, kann die Premium-Positionierung erste Risse bekommen. Er wird sich dann genauer informieren und diese Marke aus seiner Vorauswahl streichen. Hier hat oftmals noch kein persönlicher Kontakt zum Unternehmen oder den Absatzmittlern bestanden.

In der Preference-Phase ist der Kaufentschluß gefasst, aber noch kein Anbieter ausgewählt. Auch hier ist die Premiummarke im Vorteil, denn ihr Bekanntheitsgrad ist üblicherweise so hoch, dass sie in eine erste Auswahl einbezogen wird. Hier findet dann auch der persönliche Kontakt zum Absatzmittler oder zum Unternehmen statt. Aussagen im Beratungsgespräch werden mit den positiven Vorurteilen zur Marke abgeglichen. Je günstiger der Preis des Produktes, desto weniger Aufwand wird der Kunde in seine persönlichen Recherchen investieren. Um Umkehrschluss bedeutet das, dass ein Kunde, der für das Produkt für seine Verhältnisse viel investieren muss, genauer und sorgfältiger recherchieren wird.

Vor der Kaufentscheidung findet ein zweiter Informationsgewinnungsprozess statt. Während die Suchanfragen im Internet und die Gespräche mit Freunden, Verwandten, Kollegen und Bekannten zunächst nur das Produkt in den Vordergrund stellten, wird nun der vorausgewählte Anbieter genauer überprüft. So gibt der mögliche Kunde bei Google oder Bing dann Keyword-Kombinationen ein, wie zum Beispiel “Marke+Erfahrungen”. Spätestens jetzt findet er negative Kommentare, denen er grundsätzlich eher glaubt, als den positiven Bewertungen.

Ist die Anzahl negativer Kommentare und Bewertungen groß, bricht der Kunde an diesem Punkt sein Kaufvorhaben für diese Marke ab und recherchiert Alternativen.

Hat er bereits gekauft, wird der Kunde den gesamten Kaufprozess und die damit verbundenen Leistunbgen kritischer bewerten. Er ist sozusagen alarmiert und passt besonders auf, das alles so verläuft, wie es zur Zufriedenheit des Kunden sein sollte.

Es kommt also für eine Premiummarke darauf an, auch nach dem Kauf für den Kunden da zu sein. Die ersten Erfahrungen mit dem Anbieter und seinen Produkten und Dienstleistungen müssen den Charkter der Premiummarke widerspiegeln. Die Erwartungsahaltung ist hoch und darf nicht enttäuscht werden.

In der Loyalty-Phase der Customer Journey zeigt sich, ob die Premiummarke ihr Versprechen eingelöst hat. Ein zufriedener Kunde wird die Marke weiterempfehlen und von seinen positiven Erlebnissen berichten. Dies tut er ohne großen Enthusiasmus, denn die Erfüllung seiner Anforderungen wird als der Normalzustand wahrgenommen. Er wird deshalb nicht ins Internet gehen und stundenlang positive Beiträge schreiben.

Wurde die Erwartungshaltung dagegen enttäuscht, wird dieser Kunde viel Zeit aufwenden, um sich zu rächen. Er wird jedem erzählen, dass dieses Produkt oder diese Dienstleistung das Geld nicht wert war, dass er sich betrogen fühlt und niemandem empfehlen kann, auf die Versprechungen des Unternehmens reinzufallen. Das geschieht online und offline. Mit etwas Geschick kann dieser enttäuschte Kunde in kurzer Zeit tausende Menschen erreichen und jede Reaktion auf seine Beiträge stärkt sein Sendungsbewusstsein weiter. Bei uznserem Premium-Kunden haben wir nur von einem enttäuschten Kunden über 500 negative Kommentare gezählt.

Die Reputationskrise nicht ernst genommen

Wer mit seiner Premiummarke innerhalb weniger Monate 2.000 negative Bewertungen und Kommentare durch seine Kunden gesammelt hat, hat offensichtlich über längere Zeit sein Premium-Versprechen nicht erfüllt. Er gefährdet damit die Premium-Positionierung seiner Marke. Wenn er nicht sofort und entschieden gegensteuert, zerstört er das Image der Marke nachhaltig und gefährdet die Marke in ihrer Existenz.

Dabei kommt es nicht darauf an, ob die Kommentare immer wieder einzelne Leistungen des Anbieters, wie zum Beispiel dessen Erreichbarkeit, Gewährleistung und Serviceorientierung kritisieren. Es sind auch über viele Monate keine ausreichenden Anstrengungen unternommen worden, die offensichtlich vorhandenen Mißstände zu beseitigen.

Dazu muss man wissen, dass wir jede Woche über den Zeitraum eines Jahres sämtliche Kommentare gelesen und in verschieden aufbereiteter Form weitergegeben haben. Teils mit konkreten Handlungsvorschlägen und immer wieder mit dem Hinweis darauf, wie die Kunden doch noch zufriedengestellt werden könnten.

Das Unternehmen hat alle Anstrengungen in die Steigerung der Verkäufe seiner insgesamt drei verschieden positionierten Marken gesteckt. Dabei wurde übersehen, dass bestimmte Abteilungen dann auch mit dem Wachstum und der dadurch verursachten Mehrbelastung mithalten müssen. Der Fachkräftemangel in der Branche tat sein übriges dazu.

Früher war es in dem Unternehmen so, dass es eine Firewall zwischen den Marken gab. Die Außenauftritte der Marken waren klar getrennt. Jede Marke hatte eigene Agenturen, so unterschieden sich die Auftritte. Heute ist alles vermischt. Beim Kunden fahren Fahrzeuge mit Konzernbeschriftung und darunter allen drei Marken vor. Es ist sogar verboten, dass Monteure zu der jeweilig beauftragten Marke passende Overalls und Jacken tragen.

Die Premiummarke wird dadurch geschwächt. Unter den Kunden spricht sich herum, dass die Produkte in der gleichen Fabrik gefertigt werden und eigentlich alles gleich sei. Der Unterschied könnte da noch der Service sein. Aber auch hier keine Premiumbetreuung für die mehr zahlenden Premiumkunden.

In unserem Beratungsfall mussten wir den Eindruck gewinnen, dass der Geschäftsführer des Unternehmens, der ausschließlich für Marketing und Vertrieb verantwortlich zeichnet, die aktuelle Herausforderung und Bedrohung verdrängt. Und dass trotz des genauen Nachweises in der Studie, das dem Unternehmen bereits jetzt siebenstellige Umsätze aufgrund des negativen Images verloren gegangen sind.

Statt sich mit den zuständigen Abteilungen und dem Reputation-Management-Berater zusammenzusetzen und das Problem nachhaltig und zügig zu lösen, wird die Studie wohl in der Schublade verschwinden. Die gemachten, leicht umzusetzenden Vorschläge zur Behebung der Probleme, die die Agentur bereits vor einem Jahr in einer ersten Studie zur Situation vorgestellt hatte, wurden nicht oder nur halbherzig umgesetzt.

Nun, ein Jahr später, eskaliert die Situation mit den unzufriedenen Kunden.

Dabei hatte das Unternehmen ein Jahr lang jede Woche einen professionellen Status-Report erhalten, der nicht nur die häufigsten Probleme aufzeigte, sondern auch konkrete Handlungsempfehlungen und Kontaktmöglichkeiten zu den beschwerdeführenden Kunden beinhaltete. Es wurde sogar in den Reports aufgezeigt, wie die wiederholte Nichtreaktion des Unternehmens oder die immer wieder auftretenden erheblichen Verzögerungen bei der Kontaktaufnahme und Problemlösung die Kunden zunehmend kritischer und teils auch verzweifelter werden liessen.

Parallel hat das Reputation-Management-Team der Agentur zahlreiche Foren-Beiträge entfernen und negative Bewertungen auf Bewertungsportalen löschen lassen.

Management kümmert sich nicht um die Reputation

Das Management hat sich nicht um das Reputation Management gekümmert. Nach dem Team-Motto (Toll, ein anderer machts) fühlt man sich nicht zuständig. Ganz im Gegenteil, bei der Vorstellung der Studie mussten wir uns anhören, dass es für den Kundenservice eine Abteilung gäbe, die sich täglich um die Beschwerden kümmere. Ach was! Dort wären die Beschwerden bekannt und würden konsequent abgearbeitet. Man selbst hätte andere Aufgaben und im Rahmen einer vernünftigen Arbeits-aufteilung wolle man sich auch nicht mit den Kunden und ihren Problemen beschäftigen.

Stattdessen werde man nun den Vertrieb weiter aufbauen und so die Verkaufszahlen steigern. Das kann natürlich eine kurze Zeit funktionieren. Verdopple ich die Verkäufer, kompensiere ich für ein paar Monate die Verluste. Nachhaltig ist das nicht – der Preis dafür ist der Absturz der Marke.

Zusammenarbeit beendet

Ab sofort wird das Unternehmen ohne uns weitermachen. Für uns dauert es eine Weile, bis alle Verknüpfungen aufgelöst sind. So konnten wir in den letzten Tagen schon erste Auswirkungen sehen. Kunden riefen per Message ins Unternehmen “Hallo, ist da wer?” oder “Kann bitte mal jemand antworten?”. Das Unternehmen schweigt und arbeitet umso mehr daran, den Vertrieb auszubauen…

 

 

Reputation-Management immer wichtiger: Kunden informieren sich im Internet

Die Öffnung der Unternehmen in Richtung der Social Networks und die Stärke von Frage-Antwort-Seiten sowie Bewertungsplattformen bringt für die Kommunikation von Unternehmen mit der Öffentlichkeit neue Herausforderungen im Bereich Reputation-Management. Negative Kommentare von Kunden nehmen zu, seit die Verbraucher verstanden haben, welche Macht sie heute auch als Einzelperson haben können. Aber auch Organisationen, die politische Ziele verfolgen, nutzen neben den traditionellen Medien auch Internetplattformen für ihre Kampagnen.

Dabei ist die Wahrheit, also das, was tatsächlich passiert ist oder das was das Unternehmen getan oder unterlassen hat, heute weit weniger wichtig. Da der zufriedene Kunde nur seine Erwartung erfüllt sieht, ist er nicht motiviert, darüber öffentlich zu sprechen oder zu schreiben. Die Unzufriedenen dominieren deshalb die Kommunikation – und sie vermengen Tatsachen mit Wertungen, dichten Dinge hinzu und ereifern sich manchmal in ihrer Wut. Durch dieses natürliche Ungleichgewicht kann ein Leser den Eindruck gewinnen, dass das Unternehmen tatsächlich so ist, wie die Kommentare es vermuten lassen.

David gegen Goliath Prinzip macht den Großen verwundbar

„Die Symphatien liegen zunächst bei dem, der sich beschwert“, weiß Markus Burgdorf, Krisenkommunikationsberater der Agentur Avandy aus Niedersachsen. „Die Person muss einen Grund haben, sich auf der facebook-Seite des Unternehmens zu beschweren“, so Burgdorf weiter, „also hat sich das Unternehmen wahrscheinlich falsch verhalten, falsche Produktversprechen abgegeben oder sich auf sonstige Art nicht kundenfreundlich verhalten.“ Wird jetzt auf den kritischen Kommentar in einer Weise reagiert, die als unangemessen gilt, verschiebt sich der Symphatiewert noch deutlicher in Richtung des Beschwerdeführers. Wenn also zum Beispiel der negative Kommentar gelöscht wird oder trotz des Versprechens, für eine schnelle Lösung zu sorgen, nichts passiert.

Hier ist der David gegen Goliath-Effekt zu sehen. Der kleine Verbraucher gegen den großen Konzern, der kleine Umweltverband gegen den Luftverschutzer, die Guten gegen das Böse.

Das Schnellboot gegen das Schlachtschiff

Der schreibende Verbraucher hat einen weiteren großen Vorteil. Er ist schnell und im Gegensatz zu seinem Gegner ist er frei und ungebunden. Wenn einem größeren Unternehmen ein negativer Kommentar gemeldet wird, kann es Tage dauern, bis darauf reagiert wird. Tage oder gar Wochen, in denen der Kommentar mit der Kritik seine Wirkung voll entfalten und das Unternehmen schädigen kann.

Der Grund dafür liegt in Abstimmungsprozessen und Arbeitszeiten. „Es fällt auf“, erzählt Burgdorf aus der Beratungspraxis, „dass viele Kommentare vor Feiertagen, Wochenenden und verlängerten Wochenenden, wie zum Beispiel Ostern, Pfingsten oder Weihnachten veröffentlicht werden. Das kritisierte Unternehmen braucht oft zu lange für eine angemessene Reaktion. So steht der Beitrag unwidersprochen für alle Kunden sichtbar auf der Seite…

Alternative Fakten: Etwas bleibt immer hängen

„Aus unserer täglichen Erfahrung in der Beratung von Unternehmen, die in kritischer Öffentlichkeit stehen, wissen wir“, so Burgdorf, „dass die Kommentare sehr oft unwahre Behauptungen enthalten. Da werden Mitarbeiter angegriffen, Dienstleistungen schlecht geredet und Fehler des Unternehmens beklagt, die nie stattgefunden haben.“ Manch einer schreibt sich in eine Art Vernichtungsfeldzug und postet über Stunden, Tage und Wochen vernichtende Kritik, die zum Teil sogar strafrechtlich relevant sein kann.

Es sind natürlich nicht nur falsche Tatsachenbehauptungen, die den Unternehmen weh tun, es können auch subjektive Eindrücke sein, zum Beispiel „der Verkäufer war überheblich“, oder „der Busfahrer zum Hotel war unhöflich“, etc.

Zum Teil sind es auch keine Kunden, die die Negativ-Kommentare schreiben oder Gerüchte in die Welt setzen. „Wir schauen zunächst, wer der Absender einer Kritik sein könnte, dabei ist uns schon öfter ein Wettbewerber unseres Kunden ins Netz gegangen“ berichtet Berater Burgdorf. „Da werden bewusst geschäftsschädigende Behauptungen gestreut, die dazu führten, dass man nach externer Beratungshilfe suchte. Wir konnten die Behauptungen entkräften und die Beiträge auf sämtlichen Seiten entfernen.“

Die kritischen Äußerungen und Anschuldigungen bringen das betroffene Unternehmen in Bedrängnis, denn die negativen Kommentare werden von anderen Seitenbesuchern gerne gelesen. So kann schon ein einziger Beitrag auf einer Bewertungsplattform hunderttausende Menschen erreichen.

Kaufentscheidungen werden direkt beeinflusst

Welchen Schaden kann ein solcher Kommentar auslösen? Die Frage muss man natürlich im Einzelfall bewerten. Aber ein paar Beispiele seien erlaubt:

Ein vernichtender Kommentar über ein Produkt steht über Monate auf einer Bewertungsplattform. Dieser Beitrag erreicht hunderttausend Leser. Welche Leser? Die Leser, die sich gerade im Internet vor dem Kauf eines Produktes über genau dieses Produkt informieren. Potenzielle Käufer also.

Die Wahrscheinlichkeit, dass sie sich von dem negativen Kommentar beeinflussen lassen, ist groß. Grundsätzlich glaubt man im Internet eher einem negativen Kommentar als einem Positiven.

Wenn also 100.000 potenzielle Käufer lesen, dass das Produkt oder die Dienstleistung eines bestimmten Anbieters nichts taugt, dann hat das einen erheblichen Einfluss auf die Kaufentscheidung. Man wird dann eher das Produkt eines Mitbewerbers kaufen.

Denken Sie mal an einen Autokindersitz. Wenn Sie da im Internet Beiträge finden, die aussagen, dass der Sitz eines bestimmten Herstellers unsicher sei, werden Sie diesen Sitz sicher nicht kaufen. Natürlich würde ohnehin nicht jeder Leser nur diesen einen Kinderautositz kaufen, aber gerade bei diesem Produkt ist Sicherheit das Kaufkriterium Nummer eins. Wenn nur jeder zehnte Leser aufgrund der Produktkritik diesen Kindersitz nicht kauft, entsteht dem Unternehmen bereits ein Umsatzschaden von über einer Million Euro.

Wir legen noch eine Schaufel drauf: Ein Heizkessel für 3.000 Euro. Wenn da jemand schreibt, dass die Bedienung schwer ist und die Gebrauchsanweisung nicht hilft, würde man den Kessel nicht kaufen. Geht es gar um gefakte Energiewerte, ist der Schaden immens. Da wäre der Schaden noch wesentlich höher und würde bei etwa 30 Millionen Euro liegen. Weil der Wert des Kaufgegenstands deutlich höher ist, investieren Verbraucher mehr Zeit in die Recherche über das Produkt. Das gilt insbesondere für Produkte, für die man sich nur interessiert, wenn ein Neuerwerb ansteht. Der Käufer ist vor der Kaufentscheidung unsicher, vertraut dem Experten vom örtlichen Sanitärbetrieb vielleicht nicht.

Oder nehmen Sie einen Hausbau-Anbieter. Hier steht jedes nicht gebaute Haus für über 200.000 Euro Umsatzverlust. Wenn also jeder hunderste Leser der Negativbewertung eines Hausbauunternehmens dann mit dem Wettbewerb baut, sprechen wir über ein verlorenes Potenzial von 1.000 Hausverträgen im Gesamtwert von 200 Millionen Euro.

Die Kaufentscheidung ist in vielen Fällen nicht objektiv, sondern wird von Emotionen, wie zum Beispiel Angst, begleitet. Wird diese Angst durch negative Kommentare verstärkt, ist der Kauf des kritisierten Produktes nahezu ausgeschlossen. Die kritischen Kommentare können auch erst der Auslöser einer Angst sein, wenn der Verbraucher sich nur über ein Produkt informieren möchte. Wer zum Beispiel eine Waschmaschine kaufen möchte und in den Kommentaren bei Amazon liest, dass ein bestimmtes Modell schon mehrfach mit Wasserverlust in Erscheinung getreten ist, wird er dieses Modell höchstwahrscheinlich aus der Shortlist streichen. Da spielt dann auch der Preis keine Rolle mehr und positive Kommentare werden als „gekaufte Kommentare“ abgetan.

Strategien gegen den Vertrauensverlust

Unternehmen müssen auf diese Herausforderung reagieren, bevor sich daraus eine Krise entwickelt, die große Schäden verursacht. Unternehmen, die länger erfolgreich am Markt sind, ignorieren solche Kundenstimmen gerne. Das Geschäft läuft gut, was soll man sich mit unangenehmen  Einzelfällen herumschlagen.

Viele erwarten, dass sich das Problem mit der Zeit von selbst löst. Oder sie kehren kritische Kommentare unter den virtuellen Teppich. Dabei nimmt die Anzahl kritischer Kommentare branchenübergreifend zu. Man wird deshalb um eine langfristige Strategie für Reputation-Management nicht herumkommen.

„Wer verstanden hat, welcher immense Schaden durch negative Kommentare im Internet entstehen kann, wird professionelle Hilfe einer In-house Lösung vorziehen“, so Burgdorf, „ein erfahrener externer Berater, der ausschließlich an das Top-Management berichtet, ist in seinem Urteil klarer, reagiert professioneller und kann auch Veränderungsprozesse anschieben und überwachen, die die Wahrscheinlichkeit weiterer negativer Kommentare verringern.“

Tatsächlich sollte man sich nicht auf die internen Quellen verlassen. Ein Kundendienst wird im Zweifel seine eigene Performance besser bewerten, als es die Kunden tun.

Im Markt gibt es viele Agenturen für Reputation-Management, es braucht aber eine langfristige Strategie und Kundenbetreuung und keine Agentur, die einfach leicht angepasste Muster-Emails verschickt, in denen sie Seitenbetreiber zum Löschen negativer Kommentare auffordert.

„Jeder Kommentar muss analysiert werden, der Wahrheitsgehalt ist zu ermitteln und wenn an der Kritik etwas dran ist und diese wiederholt geäußert wird, dann empfiehlt ein guter Berater auch die Maßnahmen, die das Unternehmen ergreifen sollte, um das erkannte Problem abzustellen“, so Burgdorf. „Auch der Umgang mit alternativen Fakten, also falschen Anschuldigungen, falschen Tatsachenbehauptungen und Lügen bedarf fundierter Erfahrung.“

Es gibt kein Allheilmittel, deshalb muss man sich das jeweilige Unternehmen und die Kritikpunkte genau ansehen und dann eine angepasste Strategie ausarbeiten. Das geht nur gemeinsam mit dem Unternehmen.

Keine positiven Kommentare kaufen – niemals!

„Als Agentur für Onlinekommunikation bekommen wir regelmäßig Anfragen für die Platzierung positiver Kundenstimmen auf verschiedenen Plattformen“, berichtet Geschäftsführer Burgdorf, „wir lehnen solche Dienstleistungen ab und warnen unsere Kunden davor, sie woanders einzukaufen.“

Man macht sich mit gekauften Bewertungen erpressbar und wenn es tatsächlich zum Beispiel durch einen verärgerten ehemaligen Mitarbeiter herauskommt, dass eine Firma positive Kommentare gekauft hat, ist die Glaubwürdigkeit dahin.  Natürlich ist es ein recht einfaches Vorgehen, dass leider auch von vielen Agenturen als Leistungsbaustein verkauft wird, wenn man die negativen Kommentare mit möglichst vielen positiven Kommentaren „überdeckt“. Aber es ist auch ein Betrug am Kunden, dem die bezahlten Klaqueure etwas vorspielen. Und wenn das öffentlich wird, ist die Reputation dauerhaft geschädigt.

Reputation-Management als neue Aufgabe der Unternehmensführung

Wer ist für die Reputation des Unternehmens zuständig? Ist es der Kundendienst, das Marketing oder die Öffentlichkeitsarbeit? In kleineren Unternehmen wird es Marketing oder Kundendienst sein, in größeren Firmen sollte dieses zunehmend wichtige Aufgabenfeld in der Öffentlichkeitsarbeit angesiedelt sein.

Hier werden – idealerweise mit guter Beratung – die Strategien entwickelt, die für die sich verschärfenden Herausforderungen angemessen sind.

Für Unternehmen und Organisationen macht es Sinn, sich externe Hilfe für das Thema zu suchen. „Mitarbeiter haben oft die Schere im Kopf und trauen sich nicht, Reputation-PR richtig und konsequent anzugehen“, weiß Markus Burgdorf von der Agentur Avandy. „Man versichert sich in alle Richtungen und hat Angst vor Fehlern – und deshalb wird dann öfter nicht reagiert und dadurch das Problem noch verschärft.“

Reputation-Management braucht ein Budget

Unternehmen sollten für Reputation-PR ein Budget bereitstellen, welches für die kontinuierliche Überwachung und schnelle Reaktion eingesetzt wird. Dieses Budget muss eine realistische Höhe haben, damit die Überwachung nicht lückenhaft wird. Ein guter Löschungsantrag für einen schädlichen Beitrag dauert sicher bedeutend länger als das Verfassen des kritischen Kommentars. Hier muss intern recherchiert und der tatsächliche Sachverhalt ermittelt werden.

Eventuell ergibt sich daraus auch eine Handlungsempfehlung, wie bestimmte Prozesse anders laufen könnten, so dass es zukünftig hier zu weniger Kommunikationsproblemen mit den Kunden kommt.