Wenn Ihre Kunden eine facebook-Gruppe aufmachen, müssen Sie handeln

facebook hat neben den Unternehmensseiten und Profilseiten der Nutzer mit den facebook-Gruppen ein mächtiges Instrument für unzufriedene Kunden geschaffen, das für das Reputation Management eine besondere Herausforderung darstellt.

Gründet ein unzufriedener Kunde eine facebook-Gruppe mit aussagekräftigem Namen, wird er schnell weitere Kunden als Gruppenmitglieder gewinnen.Eine solche Gruppe kann sich innerhalb weniger Monate auf über 1000 Mitglieder vergrößern und eine gewisse Meinungsführerschaft übernehmen.

Der Vorteil der Gruppenkonstruktion ist, dass alle Mitglieder alle Postings auch tatsächlich angezeigt bekommen. Dadurch ist die Anzahl der Reaktionen auf Beiträge wesentlich höher, als wenn die Einzelperson nur auf ihrer persönlichen Profilseite posten würde. Hier treffen Menschen zusammen, die ein gemeinsames Interesse teilen.

Der Gruppengründer kann die Gruppe auf „geschlossen“ stellen, dann muss jeder, der beitreten will, einen Beitrittsantrag stellen. Gerne werden vor der Genehmigung durch den Gruppengründer Fragen gestellt, die klären sollen, ob der Bewerber tatsächlich zur gewünschten Personengruppe „Kunden“ gehört.

„Wir beobachten in den Gruppen einen klaren Aufschaukelungseffekt, der sogar dazu führt, dass aus eigentlich zufriedenen Kunden besonders kritische und schwierige Kunden werden“, berichtet Markus Burgdorf aus der Arbeit für Unternehmen.

Selbst wenn es in vielen Gruppen so aussieht, als wären alle Mitglieder negativ eingestellt, kann man feststellen, dass nur ein geringer Prozentsatz der Gruppenmitglieder tatsächlich negativ schreibt. Aufgrund der höheren Motivation den Ärger abzulassen, dominieren diese Beiträge allerdings die Gruppenkommunikation.

Bad news are good news

Besonders kritische Beiträge werden am Stärksten kommentiert. Wer etwas Positives zu berichten weiß, muss mit weniger Reaktion durch die Community rechnen.

Gruppen nutzen – zum Vorteil für beide Seiten

Wer Reputation-Management betreibt, sollte eine facebook-Gruppe nicht als Feind betrachten, sondern vielmehr als eine Chance verstehen. Hier schreiben die Kunden ganz unverblümt über ihre Erlebnisse mit der Firma, den Mitarbeitern und den Abläufen. Das hilft dabei, Schwierigkeiten und nicht optimale Abläufe festzustellen und dann daran zu arbeiten, dass diese korrigiert und verbessert werden. So entsteht eine Win-win-Situation für die Kunden und das Unternehmen.

Eine eigene Gruppe kann eine Lösung sein

„Wir empfehlen unseren Kunden die Gründung einer eigenen Gruppe auf facebook“, erklärt Markus Burgdorf, „diese muss aber auch Kritik vertragen können. Wer meint, dass kritische Beiträge gelöscht gehören, macht einen großen Fehler und wird den Dialog mit den Kunden zerstören.“ Eine Gruppe mit im schlimmsten Fall wohlmeinenden Beiträgen von Mitarbeitern braucht niemand.

Einzelfallbetrachtung erforderlich

„Jedes Unternehmen ist anders, jedes Produkt oder jede Dienstleistung unterschiedlich“, so Markus Burgdorf von Avandy. Deshalb ist es erforderlich, sich ein möglichst genaues Bild von der aktuellen Situation zu machen, bevor eine Strategie zur Verbesserung der Reputation entwickelt wird.

Autor: Markus Burgdorf

Markus Burgdorf war 15 Jahre Leiter Öffentlichkeitsarbeit großer Unternehmen und ist seit 14 Jahren als Unternehmensberater Kommunikation selbstständig. Er hat bereits vielen Unternehmen im Bereich Reputation Management geholfen und dabei auch die Unternehmen selbst zu einem verbesserten Umgang mit ihren Kunden angeregt.

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